Bí quyết để có lượng khách hàng trung thành là không có bí quyết gì ngoài: dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang khách hàng trở lại. Dưới đây là những gì bạn cần biết:
Dù chỉ là thái độ lạnh nhạt, một cái nhìn thô bạo hoặc là hành vi thô lỗ, dịch vụ khách hàng cẩu thả mang lại tai họa hơn bất kỳ vi phạm kinh doanh nào khác. Dịch vụ khách hàng kém không thể xem thường. Theo Micah Solomon, chuyên gia tư vấn dịch vụ khách hàng và là tác giả “High-Tech, High-Touch Customer Service”, dịch vụ khách hàng kém có thể phá hoại danh tiếng của doanh nghiệp và giá trị cốt lõi của họ. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng có thể là cơ hội cho các chủ doanh nghiệp tim kiếm cách để biến mình trở nên khác biệt trong cạnh tranh.
Chúng ta đang sống trong một thời đại mà một doanh nghiệp có thể phát triển hoặc chết dựa trên cách thấu hiểu và tiếp cận sự gắn bó của khách hàng. Trong một bài viết trên Small Business Computing, Solomon nói rằng có ba nhóm người có thể xác định khách hàng muốn kinh doanh với bạn hay không.
- Những người mà khách hàng tương tác với công ty của bạn
- Những người mà khách hàng biết trong cuộc sống thực
- Những người mà khách hàng biết và tin tưởng trực tuyến
Ông lưu ý rằng những người quan trọng này có ít kinh nghiệm sẽ là cơ hội to lớn cho các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Dưới đây là bốn thành phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, và bạn cần phải đánh dấu điểm cao mối yếu tố này.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
Bạn có muốn mua hay được phục vụ rác không? Không, vậy tại sao làm điều đó với các khách hàng đã cung cấp cho sinh kế cho bạn? Cách tốt nhất để giảm các khiếu nại của khách hàng là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
Dịch vụ đặc biệt
Mấy ai còn quan tâm sản phẩm của bạn tốt như thể nào nếu dịch vụ vận chuyển của bạn quá kém? Khách hàng luôn đánh giá cao sự chăm sóc và quan tâm của doanh nghiệp, họ có xu hướng khó chịu khi điều đó không được chú ý.
Thời gian không đứng về phía bạn
Người tiêu dùng là những người không hề kiên nhẫn, khi mà thời đại kỹ thuật số như hiện nay ra đời nó cũng không cải thiện điều này chút nào. Ngược lại, khách hàng sử dụng trên Internet sẽ không chờ đợi bạn thực hiện từng thao tác. Solomon cho biết “Những kỳ vọng về đúng lúc đang thực sự thay đổi” . Nếu bạn không thể cung cấp những gì khách hàng mong muốn khi họ muốn, họ sẽ chuyển sang nơi khác để tìm kiếm dịch vụ thay vì lãng phí thời gian của họ.
Hãy chuẩn bị cho điều tồi tệ xảy ra
Có một quá trình thực hiện để đối phó với các vấn đề trước khi chúng phát sinh. Và đây là bí mật của Solomon: Rối rít với khách hàng như một người mẹ với các thành viên gia đình thân yêu. Tại sao? Bởi vì khi bạn chân thành thực sự thì dù là khách hàng ầm ĩ nhất họ cũng có xu hướng bị phân tâm và sau đó vấn đề sẽ được giải quyết dễ dàng hơn nhiều.
